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In adempimento delle norme ISO 9001: 2008, mettiamo a disposizione il
seguente modulo
[modulo
reclami]
che potete scaricare e inviare al'indirizzo reclami@simki.it Indirizzo e-mail protetto dal bots spam ,
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Registrazione di un Reclamo
Dati di Input
- Segnalazione di reclamo mediante apposito modulo (Mod. 10/01) scaricabile
da sito o richiedibile telefonicamente alla Segreteria
- Segnalazione di reclamo scritto pervenuto a mezzo posta, email, fax
- Segnalazione di reclamo verbale (in questo caso chi riceve il reclamo deve
provvedere alla compilazione dell’apposito modulo).
Registrazione
Il Responsabile della Qualità, non appena ricevuto il reclamo, deve
registrarlo (modulo Reclami), numerarlo ed inserirlo nella matrice,
da cui verranno estrapolati i dati statistici di controllo semestrali, che
verranno resi pubblici sul nostro sito.
Al Cliente deve essere prontamente inviata una conferma di ricezione del
reclamo che assicura la soluzione delle stesso nei tempi
massimi definiti dall’organizzazione (mod. 10/02).
Analisi e valutazione del reclamo
Una volta registrato, il reclamo deve essere analizzato e valutato in base
alla natura dello stesso, all’impatto sul sistema,
alla gravità del fatto e alla frequenza del suo eventuale ripetersi.
Il Responsabile della Qualità deve informare la funzione / le funzioni
oggetto del reclamo, analizzare l’accaduto ed elaborare
una soluzione da proporre al Cliente, registrandola sul Modulo Reclami.
Il Reclamante ha diritto alla riservatezza dei suoi dati che possono essere
divulgati solo nella forma esplicitamente autorizzata
dalla stesso.
Output
Una volta elaborata una possibile soluzione al reclamo, il Responsabile della
Qualità invia al Reclamante il modulo Risposta Reclami
– Mod. 10/03 (registrando l’invio sul Modulo Reclami) e chiede l’accettazione
dello stesso da parte del Reclamante.
Se la soluzione proposta non è considerata accettabile, si effettua una nuova
analisi del reclamo e si elabora una nuova soluzione
da sottoporre al Reclamante.
Chiusura di un Reclamo
Input
- Accettazione della soluzione proposta da parte del Reclamante (scritta o
verbale – da registrare sul Modulo Reclami)
Output
- Attuazione, se prevista, dell’Azione Correttiva elaborata per la
risoluzione del reclamo.
- Registrazione Azione Correttiva come da procedura …..
Nel caso in cui il Reclamante non accettasse nessuna delle soluzioni proposte
e richiedesse azioni / provvedimenti non contemplati
nella politica dell’organizzazione, il reclamo dovrà comunque essere chiuso
comunicando al Reclamante l’impossibilità da parte
dell’organizzazione di soddisfare le sue richieste.
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